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网购投诉逐年增加 聊天记录是维权有力证据

    虽然以前很少碰到网购权益受损问题,但这几天还是让我给碰到了。似乎昨天买的衣服不太吻合网店内的样式,而几天前买的化妆品,竟然到现在还没有收到!是不是被快递公司“黑”了?先打打12315维权热线试试吧。当然喽,这些小插曲,是不会影响我继续做一名“网购迷”滴!

  维权回顾

  网购投诉逐年增加

  网上购物因打破区域限制、价格相对低廉、选择性多样渐受人们青睐。然而,货不对板、物流不到位、遭卖家钓鱼等问题层出不穷。事实上,网购并非妖魔,消费者在交易之前多留个心眼,能一定程度上降低网购的风险。

  回顾2009年,电子商务发展迅速,不管是商家数量、经营规模,还是网购参与度都有一个较大的增幅。以淘宝网为例,2009年全年交易额更是超过了2000亿元。但在繁华的背后,却暴露出网购的诸多弊端。

  据315消费电子投诉网统计,2009年该网站共受理网络购物投诉21657宗,同比增长了248.58%。其中,涉及假货、缺陷产品、货不对板纠纷的比例高达27%。综观用户的投诉,除了原有的一些投诉热点外,网络购物诈骗出现了钓鱼网站泛滥、网上订票风险增加、网络代理人间蒸发等新特点。

  佛山市消费者委员会投诉部主任欧艳萍表示,本地针对网购的投诉也有 上 升 趋势 ,但由于取证难、买卖双方不在同一城市等,给投诉受理造成较大的阻碍。她提醒消费者,网购监管和维权途径目前还不是特别成熟,掌握相应的网购知识“未雨绸缪”是非常有必要的。

  俗话说“他山之石,可以攻玉”,我们不妨从以下典型案例了解网购的维权方法以及维权技巧。

  维权宝典

  精明购物减少纠纷

  案例1商城拖延提供正品发票

  樊小姐去年4月份在新蛋网上订购了尼康边角尼克尔镜头,并在订单留言上特别注明索要发票。在提到货品时发现保修卡、说明书等单据都在,唯独缺少购机发票。提货员的解释是发票用完,并保证一周后补开。在随后的两周内,樊小姐四次联系新蛋客服,对方却一再拖延,给樊小姐带来不少麻烦。

  点评:315消费电子投诉网主编杨燕鹏认为,消费者要享受三包服务时务必提供发票及保修卡,如果商家不提供发票及保修卡(通讯购物商家要加盖公章),会给消费者报销和享受三包服务造成不便。消费者也有理由质疑产品并非正品。
  支招:向第三方机构投诉

  在交易之前先咨询是否提供发票,并保留聊天记录便于维权。如果商家提供正品发票的承诺不兑现,可先与商家交涉,如不见效果,可向第三方投诉机构投诉。

  案例2购买游戏道具被“钓鱼”

  付小姐在2月19日在淘宝一家店铺购买游戏装备,交易时商家通过淘宝旺旺发送过来支付页面。付小姐点击该链接,确认付款,结果页面成了“给快钱支付清算信息有限公司北京分公司充值”的页面。其成功支付340元后才发现后,却无法跳转到给支付宝的页面,才发现款项已被其通过第三方支付平台转移走了,遭遇“钓鱼网站”。

  点评:据315消费电子投诉网通报,2009年有关网银被盗且通过第三方支付平台进行消费支付的纠纷大规模爆发。杨燕鹏表示,对于终端受害者的网银客户,目前支付平台所能做的就是建议用户报警,因为只有通过报警,银行才会重视,配合调查处理,然而,因为报警涉及到相关证据、被盗金额等,这类情况很多不能立案。

  支招:不打开商家提供的支付页面

  一是不要掉入低价陷阱;二是不要轻易打开卖家提供的链接。当对卖家有怀疑时,不要输入银行信息。

  佛山市消委会投诉部主任欧艳萍表示,当消费者进入银行支付页面时,要注意收款公司的信息,一般通过支付宝等第三方平台支付的则较为安全。如果遭遇网络诈骗,可通过联系发卡银行查询交易款项去向或者向当地公安机关报案来追回款项。

  案例3被网站单方面取消订单

  去年9月26日,徐先生在卓越亚马逊网站订购索尼移动互联网终端V GN-P27H /W M ID。当时的优惠价格为2699元,徐先生支付成功之后,却在10月1日发现订单被取消。卓越亚马逊发来邮件解释,称“因系统升级未发货商品将被取消”。正常流程的订单被单方面取消,而且与网站客服交涉无果,徐先生对此感到不满。

  点评:众多秒杀、抢购等活动很吸引眼球,但订单不履行无疑侵犯了消费者的权益。

  支招:要求商家及时退款

  315 消费电子投诉网网购投诉专员罗先生建议,消费者网络购物过程当中,一定保留订单的所有信息或者截图,以备查询。遇到一些网店限时抢购、限量特价等特惠活动时,尽量与客服人员确认清楚,有存货才下单,以免出现上述情况。如果商家不能兑现订单,应要求及时退款。

  案例4网购PSP竟变成砖头

  刘先生2月28日在广州的一家淘宝网店购买了一台sony PSP游戏机。3月3日下午收到包裹后,当着快递员的面打开包裹,发现其中物品被调换为一块水泥砖。刘先生后与卖家联系,确认发货时确实不存在问题,因此与快递公司交涉。然而,后面快递公司的理由是,刘先生已经签收,就表示签收前不存在问题。

  点评:在网上商家大打诚信牌的同时,却屡有物流不诚信导致消费者购物不愉快的情况出现。包裹中的笔记本电脑变石头等不良现象时有报道;在快递过程中跌碰导致商品破损更是常见。

  支招:先验货再签字

  杨燕鹏建议,在收件时一定要仔细检查包装是否有破损或封口有无开启,并当着快递员的面当场验货,确认之后再签收。如果物流公司要求必须签字后才能拆,则先在名字后面注明“未拆检”。如果货物有短缺、损毁或者与发件方描述的不一样,那么要求快递员当面举证,并向物流公司或卖家索赔。

  维权渠道

  常用维权途径电话

  佛山市消委会投诉部主任欧艳萍介绍,一般消费维权有几种途径:与经营者协商和解、向消协投诉、向行政部门申诉、提交仲裁或向人民法院提起诉讼。这几种途径越往后维权成本越高,比较常用的维权途径就是向消委会、315消费电子投诉网等相关机构和网站提交投诉。

  以下是常用维权途径电话及网址:

  网购3·15

  购物技巧及维权建议

  315消费电子投诉网主编杨燕鹏建议读者参考以下几点购物技巧及维权建议,最大可能避免网购风险。

  选择正规电子商务网站。碰到一些比较新型的电子商务网站,一定先查询其是否有网络备案,消费者只要登录信息产业部ICP/IP地址信息备案管理系统(ht t p: //w w w .m iibeian.gov.cn/),输入所查询的网址域名,凡是登记信息是个人的,此网站可能有问题,建议不要选择此类网站购物,因为大的正规网站都是以机构和组织等名义备案的。

  选择第三方支付平台付款。关于网购“商家收款不发货或者货不对板”等方面的纠纷,如果是通过网银或第三方支付平台支付,可提交一份新的投诉,投诉对象为银行或者第三方支付平台(支付宝、快钱、易宝支付、网银在线),在投诉中务必提供交易单号,以便通过支付机构的帮助来解决纠纷。

  保留购物凭证。网上交易保全证据是最重要的,务必记住订单号及对所购买商品的图片、交易过程进行截图保留;并要求商家提供发票及对保修卡进行盖章等等。对于取消订单、发货不及时、退款不及时等纠纷,一定要及时和商家客服进行沟通、交涉,这样才能更有利问题的解决。
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