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投诉死角未清“7天无理由退货”买家商家都心塞

3·15行动派

  “再过几天就是3·15国际消费者权益保护日。希望大家利用好12315投诉热线。在座的朋友们,如果在消费维权方面碰到什么问题,请拨打12315,一是能有助于解决你们的问题,同时也检验一下工商部门的12315是否畅通、是否有效。”昨天,国家工商总局局长张茅在记者会上提醒大家并表示,新消法实施近一年来充分发挥了它的积极作用,工商总局全系统依托12315网络,2014年一共处理了消费者诉求757万件,同比增长了8 .2%。

  一年前的3·15,新修订的《消费者权益保护法》(下称新《消法》)以“7天无理由退货”赋予消费者网购的“后悔权”;一年后的3·15,《侵害消费者权益行为处罚办法》将正式实施,明令“消费者已拆封、查验影响商品完好”不能作为商家拒绝退货的理由。尽管新《消法》不断加固对消费者权益的保护,但南都记者连日来调查后发现,在实际操作中,消费者维权情况依然有诸多难点有待细化。比如消费者网购的“后悔权”并非那么顺利就能拿到手。虽然仅有定做的、鲜活易腐等四类商品获得豁免权,但在实际过程中,不少商家将母婴用品、保健品、珠宝首饰、酒、饮料等诸多产品都纳入不适用7天无条件退货的范围内,或者规定如无质量问题不适用于7天无条件退货。 南都记者 黄丽嫦

  消费者:真酒假酒自费检测

  新《消法》的最大亮点在于给网购的消费者以后悔权。比如其明确规定,网购商品,除了鲜活易腐、报纸期刊等四类产品,消费者七日内无理由退货。

  然而在新消法落地一年时间,这个新规在快消领域的执行情况却参差不齐。比如在1号店的退货政策中,其明确规定食品类中的饮料、药品、酒类、奶粉;贵重类商品中的钻石、手表、珠宝;个人护理中的计生用品、美护、内衣;虚拟类商品中的门票、机票、旅游套餐等众多类别都不适用于7天无条件退货。京东商城虽然在退货政策中并未列明哪些商品不能无理由退货,但其也指出,“其他根据商品性质不适宜退货,经您在购买时确认不宜退货的商品。”

  而有些商品品类虽然可以退货,但是退货成本很高。以酒水电商为例,华南酒水电商平台一九在线的做法是首先公司派人现场确认产品属一九在线销售之商品。其次是与消费者共同将商品封存送去有鉴定资质的酒类检测中心鉴定,在这个环节,需要消费者先垫付检验费用。

  “买了商品拿回家之后,7天内可以退货,这样的规则在实体店也不一定能执行下来。”一九在线董事长黄文雄曾向南都记者表示,食品不同于服装,除非这些退回来的产品我们不要了,否则对退回来的酒一定要做质检工作以保证安全,以排除风险。

  广州从事烟草生意、门店月销售超过7000条烟的陈先生对南都记者表示,如果消费者在购买烟时认为有假,只要烟未出门我们保证可帮消费者退货。但是陈先生也坦承,如果是消费者将烟带走,然后再回到门店要求退货,其一般不会帮消费者退。“我们不敢保证这些烟有没有被掉包。”陈先生表示。

  “如果鉴定为假品,一九在线承担鉴定费,并假一赔十;如是真品,消费者则要承担退货所产生的费用。”一位遇到过此类问题的消费者向南都记者表示,这意味着消费者如果真想退货,首先要自己负担检测费用,这样的程序不仅成本高而且相当繁琐。

  上述案例只是冰山一角。据中消协发布的上半年受理投诉情况分析显示,“七日无理由退货”是投诉难点。中消协指出,由于对新《消法》第二十五条“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解,电商经营者不断扩大不适用无理由退货的清单,甚至制造退货障碍。

  商家:产品损耗谁来承担?

  值得关注的是,《侵害消费者权益行为处罚办法》将于今年3月15日正式实施,对消费者“无理由退货”的权益作了保护的升级。其中提及,“消费者已拆封、查验影响商品完好”不能作为商家拒绝退货的理由。这一新规同样引发了各方的观点交锋。

  “以饼干为例,如果消费者将包装开封了,再退货,有点说不过去,因为对我们而言这包饼干已经是损耗了。”某知名饼干品牌的一位内部人士对南都记者称,食品品类和鞋服等不一样,涉及消费者健康,是否所有品类都适用“已拆封”不能成为拒绝退货的理由,相关法规还要继续关注下消委会怎么作解释才能应对。

  “对于退货,我们之前是如果没有质量问题都不能退的。”某知名饼干品牌的一位内部人士对南都记者表示,但因为消费者的信任度来之不易,现在如果消费者的要求不是太特殊,而且产品退回来之后包装完好且有重复销售的价值,我们一般会满足消费者的要求。

  不过该人士也坦承,公司不敢公开表示可以7天无条件退货。“我们担心可能会引发不明智的销售和购买行为。”

  化妆品:拆封无理由退货未全面“落地”

  3·15前夜,《2014年全国消协组织受理投诉情况分析》报告出炉。化妆品并未如外界预期的那样进入投诉量前十榜单,这从化妆品所在的日用商品大类的投诉量由2013年的53328件变为43247件或许可见一斑。数据显示,2014年日用商品的投诉比例已经从20 13年的7 .59%下降至6.98%,降幅0 .5%。

  不过,随着“7天无理由退货”的即将实施,分析人士认为,这一新规不排除会成为2015年化妆品投诉量增加的一大因素。

  广东21cn聚投诉平台一位工作人员告诉南都记者,虽然2014年全年该平台接获涉及拆封后退货问题的个案几乎为零,但由于政策尚未实施,不排除后续投诉集中出现的可能。

  据南都了解,目前已经明确拆封无条件退货政策的美妆b2c平台仅有聚美优品等少数几个。一位长期从事美妆b2c销售的业内人士告诉南都记者,消费者对于网购化妆品关心的点主要有三点,退货的发生往往与这三点紧密相关:一是关心网购的真假问题;二是关心产品配送速度;三是关心化妆品网站的保障措施和维权渠道。

  很多消费者选择线上购物最大的驱动力无非两点:省事、便宜。线上购买美妆也早已成为一种消费趋势。国内美妆电商鱼龙混杂、真假难辨,需要消费者具备更强的鉴别能力。在该位行业人士看来,一般具有以下几个保证的网站都是可以信赖的:一是有正规的进货渠道,比如品牌方提供官方授权;二是货品入库会进行严格的样品抽检;三是完善的售后服务。

  不过,该人士也表示,线上化妆品品质参差不齐,消费者很难用感官辨别。目前除了几家正规电商平台有化妆品售卖,还有朋友圈代购、微商等网购形式都在迅速发展,给消费者辨别真假带来了更高的难度。此外,此前发布的中国首个《中国化妆品安全指数报告》显示,在互联网上销售的化妆品,有超过两成为假货。

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  “七日无理由退货”碰壁 五花八门之解释

  7天无条件退货

  其一,有些电商经营者依据新《消法》中网络商品“经营者和消费者另有约定的,按照约定”这一条款,纷纷制定了一套自己的标准,并自行增加了多种不能无理由退换货的“其他商品”,如母婴用品类、洗护用品类、保健品、食品、手表、珠宝首饰类、所有大家电、手机数码类、电脑办公类、卫浴类等,其范围的合法性引起了社会各界的争议。还有的电商经营者虽然同意消费者退货,但规定手机、电脑、相机等退货要收取发票单价10%-15%不等的折旧费。

  其二,退货标准过于严苛,导致退换货投诉增多。将“商品完好”等同于“不影响二次销售”。从消费者投诉反映的情况来看,经营者的规定有“退货须未拆封、未使用”、“退换货必须保持商品原样、赠品、发票齐全”;“出厂密封包装被打开”、“出厂密封包装退回时发生压破损、凹陷”的、“防伪标示码被刮开或撕损”均视为影响二次销售,而不给予退货。消费者认为不拆开包装无法看到里面的东西与网上标注的是否一致,拆包装是必要的,并不损害商品本身的完好状态。

  其三,电商经营者扩大对“七日无理由退货”的解释。不少电商经营者还设置了“非质量问题不能退货”条款,有的电商经营者还规定必须提供相关机构的检测报告,证明产品有质量问题才提供退换货。新《消法》规定的“无理由退货”不等于有质量问题的商品退货,在网上、邮购等远程购物时,消费者只要不满意就可以退货。

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