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3把牙刷花了4千多!亚马逊中国客服这波操作惊掉下巴

IDC评述网(idcps.com)05月02日报道:去年12月7日,金华武义的王先生在美国亚马逊官网上购买了飞利浦的电动牙刷。这款牙刷的原价每把为219.99美金,折合人民币约1400多元。

据王先生说,当时,他乘着打折,以30多美金每把的价格购入。但美国亚马逊后来给他取消了订单。

心仪的牙刷没买成,王先生有点郁闷。今年1月7日,王先生电话咨询其在官网上购买的另一款商品时,也尝试咨询了这款牙刷:之前因库存不足的牙刷,现在还能买么?

一位叫“xiwa”的中国亚马逊客服回复,这款牙刷现在有货了,能以折扣价格拿到。但需要王先生以原价将牙刷拍下,之后再联系客服返还差价。

电话后,亚马逊中国客服还给王先生发了一封邮件再次确认“可返差价”:“您在电话中反馈的订单被取消的问题,看到系统给您发送的邮件是因为缺货导致的。抱歉给您添麻烦了。目前商品已经重新上架,您重新订购并签收商品后可以联系我们退还差价的。”

有了这双重保证,今年1月7号,王先生就放心地花了近660美金(折合人民币4489.56元)下单买了三把电动牙刷。

可他一心等着亚马逊返还他500多美金的差价,却迟迟没有回音。他收货后打七八个电话,也一直没收到退款。

3月3日,王先生收到了亚马逊中国所发的一条短信:“您的订单差价问题,这边查询到是由于错价问题,同事承诺错误,无法为您报销差价。”

这事,王先生可接受不了,他在亚马逊中国客服引导下花了比折扣价高近7倍的价格买了牙刷。当初承诺返还的差价怎么说不退就不退了呢?

23号上午,亚马逊中国公关Christine给出回复,认为王先生是在亚马逊美国网站上下的订单,留的收获地址也是美国收货地址。建议他跟美国客服直接沟通。亚马逊中国只能帮助他跟亚马逊美国客服进行沟通,但实际问题还是得联系亚马逊美国客服。

但目前的证据,也就是王先生提供的邮件和短信显示,引导客户下单的可能是中国亚马逊客服。

亚马逊中国公关Christine回复,亚马逊中国客服查不到王先生订单的具体信息。亚马逊中国希望这个问题能真正得以解决,并不是亚马逊中国来承担现在目前承诺的这个事。

针对亚马逊中国的回复,王先生马上反馈,他早在1月底就通过翻译软件跟美国亚马逊客服联系。美国亚马逊认为,是中国亚马逊引导消费者下单,建议王先生咨询中国亚马逊。

现在跟美国协商失败,亚马逊中国会做出赔偿么?亚马逊中国公关Christine回复,补救补偿措施还需要内部沟通再进一步反馈。

4月26日,节目直播中再次联系这位亚马逊中国公关时,其表示该情况涉及多部门,仍无法给出进一步反馈。对于客服承诺返差价的事,公关方面目前不清楚情况也需进一步了解。4月27日节目直播时再次致电,该公关电话已无法接通。5月2日尝试拨打该客服电话,仍旧无法接通。

4月28日下午,王先生收到了一位自称为美国亚马逊管理层人员发来的邮件。针对他去年12月在美国亚马逊因错价被取消,又重新购买的订单给出补偿方案。

邮件重点如下:

首先,该管理人员表示,亚马逊并没有因错价问题补差价或替换商品的政策。其次,美国亚马逊将王先生的退货期延长了30天。王先生可以将商品寄回美国进行退货。他们会根据商品情况,适当收取折旧费(restocking fee)。当然,美国亚马逊也欢迎王先生因商品质量问题的退货。最后,他们愿意给出35美金的退货补偿。

但王先生认为,美国亚马逊和中国亚马逊应该分开来看。他不接受美国亚马逊给出的退货退款的补偿。亚马逊中国始终没有为自己的“承诺”提出补偿措施。他将会坚持自己“退还差价”的要求。

目前,王先生已通过全国12315互联网平台投诉举报,等待处理结果。

谁该承担责任?

中国计量学院法学院副教授汪江连表示:

对于网络销售来说,消费者无法直接判定它们与其他平台之间的复杂关系。只要王先生能提供初步证据,且沟通的平台是亚马逊中国的官方平台。他基于此种信赖所做出的的交易决定,亚马逊中国就应该承担责任。

简单说,亚马逊中国客服做出的承诺是否有问题,是亚马逊中国内部的问题。除非平台方能够证明,这个客服的操作是平台外的操作。且消费者明知该承诺是违法的且不可兑现的。否则,就应该由亚马逊中国来承担责任。

浙江君秦律师事务所律师曹演萍表示:

首先,亚马逊美国在本次事件中不承担责任。关于牙刷退差价的承诺非亚马逊美国做出,亚马逊美国对此也不知情。对于亚马逊美国来说,货物买卖的货物质量、外观、价格、运输方式等均已在购买页面作出明确记载,且已经按约定履行完毕。

其次,亚马逊中国在此次事件中应该根据其过错程度承担责任。亚马逊中国客服的行为系其工作职务行为,其行为带来的不利后果应当由亚马逊中国承担。至于亚马逊中国主张系同事错误承诺,是亚马逊中国与其员工的内部关系,不能作为其不承担责任的理由。

若双方协商不成,王先生可以选择向消协投诉;若投诉失败,王先生可巩固关键证据,向人民法院起诉。

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