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以消费者为中心优化服务,致力创造共同价值 09

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交通银行上海市分行党委书记、行长 徐斌 近年来,随着金融市场竞争的日趋激烈和金融消费者需求的不断升级,整个银行业对于服务和消费者权益保护的重视程度持续增强。交通银行党委书记、董事长彭纯曾表示,“交行是最早将‘服务’作为战略发展目标的银行,也始终致力于‘做金融业服务最好的银行’。服务品牌优势已经成为交行的核心竞争力,成为服务实体经济、服务客户的强大支撑。”多年深耕细作,使交行网点服务获得了业界领先的好评。今年,交行将继续立足这一优势,以做“走国际化综合化道路,建最佳财富管理银行”为战略目标,为客户创造共同价值、提供最好服务。 发展战略决定发展思路以消费者为根本 保护金融消费者权益,在某种程度上说就是保护金融市场的健康稳定发展,改进银行服务质量,也是促进全行业可持续发展的必由之路。交行这几年在消费者权益保护和服务提升工作上的潜心细耕,致力于让消保服务品牌优势成为银行核心竞争力,成为服务社会民众、服务实体经济的强大支撑力。 地处上海,做大做优银行服务品牌,打响美誉度,对于服务国际金融中心建设具有重要意义。从2014年起,上海市分行开始坚定走服务提升之路,将消费者权益保护工作放在战略层面予以推进。我们以打造“上海地区服务最好的银行”为目标,始终聚焦维护消费者权益的主线,突出服务创造价值的主题,在消保服务工作上投入了大量的人力、物力和精力。同时也从机制、渠道、产品、流程等方面开展服务创新,塑造服务最好银行的形象,提升客户满意度。可喜的是,坚持以消费者为中心,关注服务模式创新,精细化服务细节管理,积极践行公益宣传社会责任,也让我们收获了肯定。近年来,上海市分行无论是在系统内还是同业间,都保持着领先的地位和优良的口碑。 服务遵循的根本点以消费者体验为核心 在传统的银行服务时代,我们通过靓丽舒适的环境、整洁明亮的厅堂,来展示“高大上”的服务形象。金融科技的迅猛发展,催生一系列新产品、新模式,传统银行经营理念与战略思维都面临全新的挑战和升级。 一方面是提升服务体验。过去靠“人情牌”吸引客户,端茶送水、嘘寒问暖是服务的主要方式;如今的客户更加个性化,对提供服务的适当性、适度性都有讲究。同样一台设备,客户会关注设施使用的舒适度、便捷性,甚至是隐私保护,自我维权意识也不断提升。为此,我们在创建和打造文明规范服务“百佳”、“千佳”网点的过程中,尤为关注客户体验,积极改进不足。另一方面是提升产品需求体验。线下网点不再是服务消费者的唯一阵地,线上、线下的一体化、综合化成为银行综合服务能力的体现。“做全渠道服务最好的银行”,也是交行在传统银行服务模式蜕变中提出的顺应时代的目标愿景。科技赋能金融,是我们实现高质量发展的重要途径,而其本心是为客户提供便捷安全的金融服务,创造更大价值。这需要改变银行占主导话语权的产品导向,真正以客户为核心,挖掘需求,通过加快业务产品创新、提升专业服务技能、改进优化流程等方式,满足客户多样化、综合化、个性化的需求。 提出消保品牌背后的故事服务认知的升级 当服务工作走向高阶化,便需要探讨如何更好丰富消费者权益保护工作的深刻内涵。服务追求的是体验度、满意度,而维护好消费者权益关注的是安全、可靠、有效,是接受银行服务应当享有的根本前提和最终归宿。为此,当服务工作进入新的发展阶段,深化和重视消费者权益保护工作,展示和传递价值理念,是更深层次工作。 在历经几年的消保服务工作的探索后,我们在去年“3·15”期间正式发布了消保服务品牌“交享·悦”,蕴含了与广大客户共享美好金融生活的愿景,也是金融服务工作所追求的最终价值导向。银行的经营发展与消费者权益保护工作相辅相成、密不可分。作为国有商业银行,维护消费者权益是立行根本,更是必须践行的社会责任。一直以来,我们以维护消费者权益为己任,积极探索、深化内涵,取得了积极成效,也连续三年在上海银监局消保工作考评中获“一级”。发布消保服务品牌,既是具有开拓性意义的举措,也是向社会公众表达了银行在保护消费者权益道路上的决心和信念,希望通过提升客户体验,提供高效便捷的金融服务,切实满足消费者金融需求,强化金融服务实体经济的能力。

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