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电商法施行一月:消费者维权难题得到缓解

给消费者撑腰 找准痛点出招(政策解读·电商法施行一月(上))

核心阅读

“网购订票、改签、退票都更加清爽了,对出差族来说省了不少麻烦”“到现在我给的差评还能看见,商家也及时给予了反馈”……一个月来,不少消费者表示,电子商务法施行后,信誉评价、商品搭售、押金退还等维权难题得到缓解,获得感明显增强。

今年1月起,电子商务法正式施行。对这部旨在维护消费者合法权益、规范电商市场竞争秩序、促进电商行业高质量发展的法律,社会各界高度关注。微商代购、信誉评价、商品搭售、押金退还、快递延期、大数据杀熟等成为关键词,不少都是当下消费维权痛点。

“民之所望,施政所向”。电子商务法施行1个多月,成效如何?记者调查发现,针对各类损害消费者正当合法权益的行为,电子商务法出实招、求实效,消费者在“吃得放心、穿得称心、用得舒心”等方面获得感明显增强。

信誉评价

禁止虚构交易、编造评价,不得删除评价

“去年初某平台做活动期间,我特价购买了某款护肤化妆品,到货后发现与之前用的同款产品差距较大,就给了差评,但该评价根本看不到。”河北唐山的网民杨倩说,消费评价是消费体验的重要一步,也是后续顾客购物的重要参考。如果平台不顾消费者感受故意删除差评,将严重影响购物体验,也让虚假宣传有机可乘。

一边是“删差评”,另一边是“买好评”。“亲,给个五星好评吧,返2元红包!”日常网购中,部分卖家在评论上做起文章,一方面利用小恩小惠诱导消费者给好评,一方面购买“水军”刷好评。

中消协法律与理论研究部主任陈剑认为,刷销量、刷好评、删差评等“炒信”“刷单”行为,严重误导消费者,损害消费者知情权选择权。电子商务法一是明确规定电子商务经营者信息披露的一般义务,要求全面、真实、准确、及时披露商品或者服务信息,禁止以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假、引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。二是要求电子商务平台经营者建立健全信用评价制度,公示信用评价规则,不得删除消费者评价信息。

同时,明确平台经营者未为消费者提供评价途径或者擅自删除消费者评价的,由市场监督管理部门责令限期整改,给予行政处罚,情节严重的,处最高50万元以下罚款。明确电子商务经营者违反本法规定,实施虚假或者引人误解的商业宣传等不正当竞争行为,依照有关法律的规定处罚,如反不正当竞争法。

不少平台都积极对待“信誉评价”新规。“如果批评要不得,那么赞美就无意义。无论是好评还是差评,只要是真实声音,都应一视同仁。如实呈现消费者好恶态度,可以帮助我们提高商品质量、改善服务水平。如果平台只发好评不发差评,无异于掩耳盗铃、自欺欺人。” 每日一淘首席运营官淡焦成说。

“今年初我在同一平台买了另一款化妆品,用后感觉有瑕疵,在网上评论中我都一一指出来了。到现在我给的差评还能看见,商家也及时给予了反馈。”杨倩说。

捆绑搭售

商品搭售要显著提示,默认勾选被禁止

买机票搭个专车接送,订酒店搭个SPA放松……捆绑搭售问题由来已久,这在OTA(在线旅行社)等生活服务电商平台上尤为普遍。一般的套路是,一些电子商务经营者在销售商品或提供服务时,采取使用很小的字号、默认勾选等方式,使消费者在不知情、难察觉的情况下,出让一些权利或者被捆绑搭售。

在北京某券商公司工作的刘进作为“出差族”发现,之前通过一些平台预订机票时,不少平台会默认勾选航空保险、酒店优惠券等付费项目。“尽管自己很谨慎,但仍百密一疏,被强制消费一些本不需要的项目。”

陈剑认为,这种未经消费者明示同意变相强制搭售的行为,不仅有违诚实信用,也侵害了消费者知情权、选择权、公平交易权。针对这种情况,电子商务法明确规定,搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,且禁止作为默认同意的选项。同时规定了违反有关条款的行政责任。通过多角度规范,有力打击默认勾选等霸王行径,切实保护消费者合法权益。

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