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网购订单被平台取消 消费者找谁说理?

【导读】消费者在考拉网1.2折促销活动中购买商品,只有三件商品发货,其他订单都被考拉网自行取消,不予发货。消费者讨要说法,考拉网回复,消费者购买产品过多不符合自用原则。天天315》今日聚焦:网购订单被平台取消,消费者找谁去说理?

央广网北京6月1日消息据经济之声《天天315》报道,今天是六一儿童节,很多父母都会在这一天给孩子选购礼物。随着儿童消费市场的不断扩大,出现的消费维权案例也不断增多。

今天要关注的是湖南株洲的屈小姐在考拉网上购物的经历。考拉网是一家跨境电商平台,主要是销售一些海外商品,因为商品质优价廉,受到了消费者的欢迎。特别是很多妈妈喜欢在平台上购买宝宝的奶粉、衣服以及其他用品,屈小姐就是其中的一位。

不久前,考拉网推出了一次针对宝妈们的产品促销活动,价格非常优惠,最便宜的商品竟然能打1.2折。比如原价299元的婴儿爬爬垫,只卖35.88元,原价359元的铁锅只卖43元。这么大的折扣力度,真的很让人心动。

屈小姐说:“有几笔订单短信提示说退款,我们没有操作,是考拉那边单方面操作退款。于是我们打电话去联系他们,他说退款的意思是我们的订单多次购买,不符合活动要求,类似海关不通过。我告诉他,我们购买的是国内的东西,不是境外的东西。他说帮忙查一下。”

屈小姐是考拉网的老顾客了,很多宝宝的物品都是在考拉网上购买的。在这次促销活动中,她也是买了不少东西,觉得非常划算。促销活动是在5月8日的凌晨开始的,大概在凌晨四五点左右。之后,屈小姐查看了自己的订单情况,只有三件显示发货,而有七个订单是直接被取消了,还有八个订单显示的是没有发货的状态。屈小姐打电话给客户服务人员,对方给出了各种理由,包括系统设置错误,黑客入侵系统,还有屈小姐购买的商品不是自用等等。

屈小姐说,“有8笔订单处于现没有发货也没有关单的情况下,金额一直卡在那里。他的意思是,如果我不同意退款,那些钱永远压在那里,不会给我处理的。”

记者随后拨打了考拉网的客户服务电话,对方给出的答复是屈小姐购买的商品过多,这不符合自用的原则。

考拉网客服:“这个订单是要符合个人自用原则,您的订单可能是购买过多。后续应该有客服会联系到您。”

记者:“购买过多是说数量购买过多,还是同一件商品购买过多?”

考拉网客服:“数量购买过多,因为考拉这边的原则是,购买商品需要符合个人自用原则。我们主营的是跨境商品,像订单的话在一般当日提交四五个订单就差不多,如果过多可能会被取消。”

记者:“购买之前,你们会有一个提示吗?”

考拉网客服:“目前倒是没有明确提示到。”

以“商品购买过多、非自用”为由取消订单,这样的做法让屈小姐无法接受。既然平台推出了促销活动,而消费者在购买商品的时候又没有任何提示,平台就应该按约定发货。屈小姐告诉记者,考拉网最终给出了全额退款外加赠送优惠券的补偿方案,但是她认为这样的方案不够有诚意。

根据客户服务人员的说法,屈小姐的订单还处在发货中的状态,而实际上商品却根本没有发货。需要消费者自行取消订单,已经支付的货款才会退回到消费者的账户里。这一点让屈小姐很生气。明明是平台取消了消费者的订单,而想要获得退款时,还必须消费者自己来操作。而且,考拉网赠送的优惠券数额虽然和消费者花费的金额是相同的,但是用这些钱不可能再购买到当时1.2折促销活动时的商品了,这对消费者来说也是一种损失。

屈小姐说:“目前给我们的回答是,系统配置出现了问题导致这一批不发货。我们现在不想退款,他们说给我们赔优惠券。但它抵不了原来的价格,而且赔偿的优惠券和无门槛优惠券是组合的,并且是有限制的。”

实际上,考拉网推出这样的活动不是第一次了,去年就搞过好几次母婴产品折扣活动,都按时发货了,可不知道为什么这一次竟然不发货还取消了消费者的订单。屈小姐说,本来一开始没有这么愤怒,是一步一步地被考拉网客户服务人员的态度所激怒的。目前,她已经联合一部分妈妈准备走法律程序,起诉考拉网。

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