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《电商消费维权指数第三季度报告》发布

日前,《中国消费者报》与阿里巴巴集团联合发布的《电商消费维权指数2019年第三季度报告》(以下简称《报告》)显示,在刚刚过去的 6 18 8 18 大促中,电商平台在完善消费者权益保护机制,提升消费者体验方面的持续努力起到了积极有效的作用,2019年6-8月总指数整体在较乐观区和乐观区范围内合理波动。由此,可以认为消费者对于即将到来的 双11 也可以有一个乐观的期待。

 

年中大促期间指数仍然表现乐观

 

国家统计局数据显示,2019年1-8月份,全国网上零售额仍然保持了快速增长,达到64393亿元,同比增长16.8%。其中,实物商品网上零售额50745亿元,增长20.8%,占社会消费品零售总额的比重为19.4%。《报告》周期跨越了一年中的两个电商大促月 6月的 6 18 和8月的 8 18 。虽然大促最初是某一家电商发起,也仅仅以其中的一天为大促命名,但实际上,每一次大促都演变为线上线下商家共同参与的促销,而且时间跨度也往往拉长至一个月。因此,大促期间,电商平台的商品供应能力及售前、售中和售后服务能力等都经受了严峻的考验。

 

但《报告》结果显示,2019年6-8月的总指数均值为69.7,较去年同期下降7.8个点,环比下降6.2个点,整体在较乐观区和乐观区范围内合理波动。这说明,在经历了大促活动后,消费环境仍然保持了持续优化的趋势。

 

打假联盟工作成效显著

 

《报告》显示,2019年6-8月,消费者假货感知率同比下降10%,成为总指数同比下降的主要原因。近年来,消费者假货感知率一直在持续下降中,这得益于阿里巴巴集团持续数年的多方合作及多元化的打假行动。

 

据了解,自成立以来,打假联盟一直积极通过技术防控、寻求多方合作、教育培训、理论和法律探讨等多种形式开展打假。比如通过实时搜索引擎、文本分析、logo识别、图片文本识别、生物实人认证等技术手段,主动防控团队搭建了一套行之有效的对侵权链接进行上架拦截或者主动移除的防控体系;提升与权利人的线上维权、线下合作的力度;配合执法部门开展工作等。

 

同时,电商平台面向广大消费者、平台卖家进行了知识产权保护的知识普及和正向宣导,并于2017年设立了主要面向中国各地执法机关共治共享课堂;专注于探索互联网环境下知识产权保护理论和法律研究的阿里巴巴知识产权研究院也于2018年4月20日成立。

 

不断完善消费体验保障机制

 

《报告》显示,第三季度电商消费维权指数总体自行和解比率环比增长10个点,优化幅度较大;总纠纷率环比降低1个点,基本与3-5月持平。阿里巴巴集团相关负责人认为,这主要得益于不断完善的消费者体验保障机制。

 

比如,除了消费者熟知的极速退款制度外,极速退货、线上换货覆盖城市数量也在快速增长。截至2019年8月,已经有超过4.2亿名消费者可以享受极速退款服务,全国283个主要大中城市及2800余个县区都已经开通极速退货服务。

 

同时,针对建立在大数据分析基础上的电商消费维权指数反映出来的问题,阿里巴巴集团积极推出完善措施,比如从2019年7月起,闲鱼推出了用户价值模型;针对话费行业,开展了精细运营等措施,使问题得到有效解决。

 

电商消费维权指数显示,2019年6-8月,鞋箱包行业纠纷指数环比小幅上升5个点。经数据分析,发现主要是由鞋类尺码问题造成。因此从8月起,平台在开始尝试为商家提供专业的选尺码宝典,在尺码导购上让消费者更容易看见、看懂、买对,这个措施使试点商家中因尺码问题引起的退款最高降低了30%。

 

责任编辑:王峰

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