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人民日报:问题网购 如何监管

聂慧超 谢 颖

前不久,陈女士趁着“双11”买了一条牛仔裤。可当她拿到货时,却十分生气:“新买的牛仔裤,刚穿上身,一排扣子掉了。我拍照发给客服,要求退货或换货。可客服却表示,他们只是卖家,与厂家没有售后修补的约定,因此不能换货,要想退货得自付运费。”客服还提出一个“妥善”的解决办法,要求陈女士发一个好评,这样就能获得5元钱红包,“足够买扣子缝补了。”

对此,中国人民大学法学院教授刘俊海认为,客服的处理不符合消费者权益保护法的规定:“消费者权益保护法明文规定了后悔权制度,买家收到货后7天之内拥有无理由退货的权利。即使商品没有质量问题,只是消费者不喜欢,都可以要求退货,更何况是如此明显的质量问题。”

如今,网购已经成为社会公众的生活方式之一。据中国互联网络信息中心发布的报告显示,截至2019年6月,我国网络购物用户规模达6.39亿人次。然而,网购在为消费者带来便利的同时,也存在知假售假、价格欺诈、信息安全等问题,让消费者的合法权益受到损害。

“有时,我和朋友在微信里聊到某样东西,或在微博、浏览器搜索了某词条,结果,就有网购平台将相关物品推荐给我。这让我觉得自己被监视了。”很多消费者都有一样的遭遇,这都是大数据营销惹的祸。

刘俊海表示,很多平台与电商都是利益共同体,他们将损害消费者权益作为其节约成本、提高经济效益的代价,这不仅违背了商业伦理,也违反了法律规定:“法律明确规定,商家在获取消费者个人信息和隐私信息时,要严格遵循知情、同意、保密、必要、合理等基本原则,征求消费者同意,不能私自提取消费者个人信息。”

“市场可能失灵,但监管不该失灵。”刘俊海表示,监管部门应该依法用好、用够、用足法律赋予的行政指导、行政调解、行政监管和行政处罚等权利,保护消费者合法权益,维护消费者与电商平台之间公平的交易秩序。平台也要发挥自律监管的职责,自觉地尊重和保护消费者依法享有的各项权利,营造一种多赢共享、包容普惠、诚实信用、公平公正的电子商务市场生态环境。

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